Marketing Υπηρεσιών

Είναι γεγονός ότι οι περισσότερες εταιρίες παροχής υπηρεσιών στην Ελλάδα δεν είναι σε θέση να επικοινωνήσουν αυτό που πουλάνε και να του δώσουν μία πιο συμπαγή υπόσταση, όντας άυλο. Οι καταναλωτές αδυνατούν να αναγνωρίσουν τα βασικά χαρακτηριστικά και τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα της εταιρίας. Οι λόγοι είναι πολλοί, μεταξύ των οποίων ανεπαρκές branding και marketing, εσωστρέφεια και ελλειπής εστίαση στον καταναλωτή, αδυναμία κατανόησης της αξίας των υπηρεσιών από την ίδια την εταιρία.

Έπεσε στην αντίληψή μου μία φοβερή και απόλυτα άρτια εταιρική παρουσίαση μίας Αγγλικής εταιρίας service αυτοκινήτων. Η εταιρία μόλις υλοποίησε το νέο της retail concept το οποίο είναι άκρως πελατοκεντρικό και επικοινωνεί με σαφήνεια και πληρότητα τα ανταγωνιστικά της πλεονεκτήματα. Ανακυκλώνει άχρηστες μπαταρίες και ελαστικά (πράσινη), χρησιμοποιεί απλή ορολογία στην επικοινωνία της με τους πελάτες (φιλική), εκτελεί μονο τις αναγκαίες εργασίες και χρεώνει με διαφάνεια (τίμια), ενώ οι εγκαταστάσεις της είναι state-of-the-art με κάθε είδους ανέσεις και πλεονεκτήματα για τον πελάτη (προσφέρει υψηλή αξία). Με λίγα λόγια, έτη φωτός μπροστά από τις αντίστοιχες Ελληνικές εταιρίες... Είναι εμφανές ότι προηγήθηκε εκτενής έρευνα καταναλωτών για να καταλήξουν στα κενά της αγοράς και ένας λεπτομερής και γεμάτος φαντασία σχεδιασμός ως προς την καλύτερη αξιοποίηση των ευρημάτων. Η HiQ προσφέρει κάτι φρέσκο και καινοτομικό που παράγει μοναδική αξία για τον πελάτη. Ειδικότερα μέσα από το animation video που δημιούργησε, προβάλλει μία καθαρή και ελκυστική εταιρική παρουσίαση που θα πρέπει να είναι υπόδειγμα για κάθε εταιρία παροχής υπηρεσιών.

Δείτε το video εδώ:

Άλλωστε, αν μία εταιρία δε διαθέτει αξιόλογους χώρους για την "παραγωγή" της υπηρεσίας οι οποίοι, συγχρόνως, να επικοινωνούν τη φιλοσοφία και την υπεροχή της και να προβάλλονται ανάλογα, τότε marketing υπηρεσιών δεν υφίσταται...

Συναισθηματική Διαφήμιση / Marketing Συσχετισμού (Emotional Advertising / Associative Marketing)

Emotional Advertising και Associative Marketing, δύο έννοιες με τις οποίες δεν είμαστε πολύ οικείοι, αλλά σίγουρα έχουμε αποτελέσει "στόχο" τους. Διαφημίσεις που στοχεύουν στον συναισθηματικό μας κόσμο και στη συναισθηματική μας αντίδραση κατακλύουν τα διαφημιστικά μέσα. Μία πιο εξειδικευμένη μορφή συναισθηματικού marketing είναι το marketing συσχετισμού, όπου το διαφημιζόμενο προϊόν / υπηρεσία / εταιρία / πρόσωπο συσχετίζεται με συγκεκριμένες έννοιες και αξίες, ούτως ώστε να καταλάβει μία μοναδική τοποθέτηση στο μυαλό μας και να συνυφαστεί με ανάγκες ή αξίες που ενδεχομένως βρίσκονται στο πάνω μέρος της λίστας προτεραιοτήτων μας.

Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι αυτό το guerrilla video της Audi με έντονα συναισθηματικά στοιχεία και μία προσπάθεια σύνδεσης του brand με την καινοτομία, την πρωτοπορία, την τεχνολογία, την ανθρώπινη υπεροχή, τον συνεχή αγώνα κτλ.



Ένα πιο πρόσφατο παράδειγμα, αυτή η διαφήμιση από το φρέσκο Αμερικάνικο Super Bowl του 2008. Η GMC, όντας στη δύσμοιρη κατάσταση στην οποία βρίσκεται, προσπαθεί να αγγίξει τον συναισθηματικό κόσμο των Αμερικάνων καταναλωτών δίνοντας έμφαση στο πόσο έχει αλλάξει (δεν παράγει πια εκείνες τις φριτέζες στις οποίες είχε συνηθίσει την αγορά) και παράλληλα την υπόσχεση ότι θα συνεχίσει να εξελίσσεται και να ανταποκρίνεται στις ανάγκες τους.



Μία ακόμη από την ίδια ζώνη, αυτή της Bud Light και ο κλασικός, πλέον, συσχετισμός της με τη παιχνιδιάρικη φύση των αντρών και τη μεταξύ τους "εχεμύθεια" (συμφωνία κυρίων). Η Bud Light πλασάρεται, λοιπόν, ως ο συνδετικός κρίκος μεταξύ αυτών των αντρικών χαρακτηριστικών.



Τα παραδείγματα των παραπάνω εργαλείων είναι άπειρα, οι τεχνικές τους, όμως, εξελίσσονται...