Μόλις επέστρεψα από την Αμερική και διανεκτέρευσα στην Αθήνα πριν πάρω την πτήση μου για Καβάλα. Έμεινα στο Sofitel που βρίσκεται σε απόσταση αναπνοής από το αεροδρόμιο (κατά μία έννοια θα μπορούσε κάποιος να πει ότι συστεγάζονται). Η τιμή τσουχτερή, αλλά η τοποθεσία παράγει μοναδική αξία για αυτούς που έχουν αναμονή μετά από ένα μακρύ ταξίδι.Ενώ με εξυπηρετούσαν στη reception, με πληροφόρησαν ότι το επόμενο πρωί θα υπάρχει διακοπή ρεύματος από τις 9 μέχρι τις 5 το απόγευμα. Φανερά ενοχλημένος, αφού ήθελα να ξυπνήσω και να απολαύσω τις παροχές του δωματίου μου, ρώτησα ποια είναι η πολιτική τους σε τέτοιο ενδεχόμενο και τί προσφέρουν σε αντάλλαγμα για αυτή την αναστάτωση. Άλλωστε, όταν κάποιος κάνει μία κράτηση και πληρώνει ολόκληρο το προβλεπόμενο ποσό, αλλά δε λαμβάνει αυτό για το οποίο πληρώνει, τότε τίθεται θέμα παραπλάνησης και παραβίασης του νόμου. Μπερδεμένος ο receptionist, συμβουλεύτηκε τον manager του ο οποίος του μετέφερε ότι αν τελικά υπάρξει διακοπή, τότε "θα το κοιτάξουμε¨. Η αναστάτωση, όμως, παραμένει, αφού το πρόγραμμά μου αλλάζει σύμφωνα με το ενδεχόμενο διακοπής, αφού δεν ξέρω αν θα μπορώ να χρησιμοποιήσω ζεστό νερό το πρωί.
Κατά πάσα πιθανότητα, ο manager ακολουθούσε τη γραμμή της εταιρίας, η οποία δε θα δίνει ιδιαίτερη έμφαση στο customer service, αφού το ξενοδοχείο απευθύνεται σε "περαστικούς" και one-time πελάτες που δε σκοπεύουν να το ξαναεπισκεφτούν, αλλά και επειδή το κόστος της τοποθεσίας είναι ιδιαίτερα υψηλό και επιπλέον έξοδα επιβαρύνουν την κατάσταση. Η άλλη πιθανότητα είναι ο manager να μην ξέρει καλά τη δουλειά του και να μην υπάρχει επαρκής επικοινωνία με ανώτερα στελέχη. Εν πάση περιπτώσει, μία τέτοια συμπεριφορά είναι ανεκ
διήγητη για μία πολυεθνική εταιρία όπως η Accor με χιλιάδες ξενοδοχεία σε όλο τον κόσμο και ανεξάρτητα με το πελατολόγιό της, τέτοιες ακραίες ενέργειες μπορούν να βλάψουν την εικόνα και τη φήμη του ξενοδοχείου ανεπανόρθωτα. Το word-of-mouth και τα online forum καταναλωτών καραδοκούν για τη διάδοση κάθε πληροφορίας, ειδικά όταν αυτή είναι αρνητική...Τώρα που το σκέφτομαι, θα απαιτήσω μία σημαντική έκπτωση ή επιστροφή στο check-out...
Αναρτήσεις
